Chủ Nhật, 21 tháng 8, 2011

Bước 7&8 xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng

BƯỚC 7: XỬ LÝ PHẢN HỒI KHI WEB ĐÃ HOẠT ĐỘNG


Sau khi kết thúc bài học số 5 bạn đã có website, qua bài 6 bạn đã quảng bá rộng rãi để cho mọi người biết đến. Bi giờ đến phần hoàn thiện bởi 1001 câu hỏi & những yêu cầu trên trời của khách hàng.

Việc đầu tiên bạn cần cho trường hợp này là soạn FAQs – (Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp)


Bạn hãy tổng hợp những câu hỏi của khách hàng lại, và ghi thành Danh sách kèm trả lời sẵn. Bạn cũng có thể nghĩ ra những câu mà khách hàng có thể hỏi để ghi vào đây luôn. Mỗi khi “đụng chuyện” thì chỉ việc copy ra & gửi link cho khách hàng tìm hiểu là được rồi.


Chỉnh lý lại những chính sách đã đặt ra từ trước cho thích hợp với yêu cầu thực tế của khách hàng hiện tại.

Thêm thông tin liên lạc của bạn từ email, phone & bản đồ hướng dẫn hỗ trợ nếu khách hàng muốn tới cửa hàng.

Soạn phiếu khảo sát để tìm hiểu thêm ý kiến của khách hàng. Tại sao họ lại đến website của bạn? Họ quan tâm gì tại đây? Đâu là điều họ chưa hài lòng .v.v… Để giải quyết cái này bạn dùng Google Docs. Sẽ có bài hướng dẫn sử dụng cái này.
Website cần cải tiến ở điểm nào? Bao lâu nữa thì thị hiếu người tiêu dùng sẽ thay đổi? Bao lâu nữa thì bạn cần thay đổi trang web mới hoặc ra mắt thêm website thứ 2? v.v…


Xây dựng hệ thống email phản hồi tự động những yêu cầu của khách hàng. Như việc yêu cầu gửi bảng báo giá, gửi thư ngỏ v.v.. Phần email này gôm vào bài 8 hướng dẫn luôn cho trọn bộ.

Bên trên là một số ít những câu hỏi mà chính bạn sẽ phải trả lời khi doanh nghiệp được đưa vào hoạt động…

BƯỚC 8: XÂY DỰNG DUY SÁCH KHÁCH HÀNG
& CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC

Ở bài trước, chúng ta đã bắt đầu quảng bá website ra thế giới rộng lớn Internet… Và giờ đây ta lại tiếp tục đến với cách thức chăm sóc khách hàng và tạo dựng danh sách khách tiềm năng.

Sau khi marketing ban đầu cho website của bạn (ban đầu có nghĩa là đợt ra quân marketing đầu tiên ngay sau khi xây dựng xong website, và việc marketing này là một việc phải thực hiện liên tục cho đến khi bạn không dùng website của bạn nữa), bạn đã có một số người quan tâm gửi email hỏi về mặt hàng, giá cả hay bất kỳ vấn đề nào. Không phải đợi đến lúc này mà bạn phải chuẩn bị cho khâu hỗ trợ khách hàng từ trước.
Bạn phải chuẩn bị sẵn các biểu mẫu báo giá, thông tin, những file brochure quảng cáo để bất kỳ lúc nào khách hàng yêu cầu là bạn phải có thông tin để gửi đi một cách nhanh nhất.


Khách hàng sẽ có ấn tượng rất tốt đối với bạn nếu như họ vừa gửi email yêu cầu thông tin cho bạn và chỉ trong một buổi hay một ngày là họ nhận được trả lời từ bạn với đầy đủ thông tin họ cần. Nên lưu ý, trong email trả lời và trong các file gửi đi, bạn đừng tự gây hại cho mình nếu như bạn cho phép các lỗi đánh máy, lỗi văn phạm tồn tại. Đừng xem nhẹ yếu tố này. Đặc tính của Thương Mại Điện Tử là người mua và người bán không biết mặt nhau, không thăm viếng được nhau, nên những yếu tố thể hiện tính chuyên nghiệp của bạn nằm ở: tốc độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (trả lời email, gửi hàng…), tính thẩm mỹ của tài liệu (brochure, catalogue), trình độ của doanh nghiệp (thể hiện qua cung cách viết thư, trình độ văn hóa của người viết…).

Một khi đã có người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ, website của bạn, thì bạn đừng nên bỏ lỡ cơ hội biến họ thành khách hàng thực sự!

Xây dựng danh sách khách hàng qua email

Trước tiên, cần phải rà soát lại danh sách khách hàng nhận email. Chỉ nên gởi thư cho những khách hàng đã có quan tâm đến những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng hiện tại là những đối tượng tốt nhất để gởi thư tiếp thị vì khả năng họ trả lời các bức thư này sẽ cao hơn những khách hàng từ danh sách email-list của một đối tác nào đó giới thiệu cho doanh nghiệp.

Cách làm đơn giản nhất và ít tốn kém để xây dựng e-list là xin địa chỉ thư điện tử của những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp. Một cách làm khác cũng khá tiết kiệm và giúp doanh nghiệp có được những thông tin liên lạc hữu ích của các khách hàng là đặt một ô đăng ký thư điện tử ở ngay cổng trang web của 
Đảm bảo tính liên quan và thời điểm gửi email


Hai yếu tố quan trọng nhất quyết định đến thành công của một chiến dịch gửi email cho khách hàng là nội dung có liên quan trực tiếp & thời điểm gửi email.


Những email có liên quan đến khách hàng, chỉ ra được những vấn đề mà khách hàng quan tâm và được gởi đến cho họ vào những thời điểm thích hợp có thể tạo ra cho doanh nghiệp một doanh thu nhiều lần so với các bức thư điện tử có nội dung vô thưởng vô phạt và được gởi đến khách hàng một cách tùy tiện. Nhưng trên thực tế chỉ có khoảng 10% các bức thư điện tử tiếp thị đáp ứng được hai tiêu chuẩn trên.

Nội dung và ngôn ngữ phải đơn giản


Mỗi email gởi đến khách hàng phải chuyển tải được một thông điệp chính, thể hiện được mục đích của doanh nghiệp trong chiến dịch tiếp thị. Lưu ý rằng nếu doanh nghiệp muốn chào bán một sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì không nên tạo ra cho khách hàng quá nhiều sự lựa chọn trong bức thư điện tử tiếp thị.
Ngoài ra, nên đi ngay vào thông điệp chính ở phần đầu bức thư vì khách hàng không đọc hết nội dung của một bức thư ngay từ đầu do diện tích của trang thư trên Internet bị giới hạn.

Thử nghiệm là điều cần thiết


Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mình đã sọan được một bức thư điện tử có tác dụng về mặt tiếp thị, nhưng điều này có đúng hay không thì cần phải qua thử nghiệm. Hãy thử làm một số thay đổi nhỏ về mặt ngôn ngữ và hình thức trình bày sau đó theo dõi các kết quả về số khách hàng nhấp chuột vào các kết nối quảng cáo để chọn ra cách làm có hiệu nhất


0 nhận xét:

Đăng nhận xét

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...
Twitter Delicious Facebook Digg Stumbleupon Favorites More

 
Design by Free WordPress Themes | Bloggerized by Lasantha - Premium Blogger Themes | Best Hostgator Coupon Code